Sang Jagoan

Bab 401 Konsep Berada di Jalur Layanan

Javier dengan marah menyerbu ke arah kantor Doug, tetapi ekspresi marahnya langsung menghilang begitu dia memasuki ruangan.

Saat itu, Doug sedang mengerjakan lamarannya. Saat melihat Javier, dia langsung bertanya, “Ada yang bisa saya bantu, Pak Kersey?”

Javier melambaikan tangannya. “Tidak, kamu lanjutkan dan fokus pada pekerjaanmu. Aku hanya akan duduk di sini sebentar.”

Doug tidak tahu apa yang terjadi, tetapi karena Javier mengatakan dia baik-baik saja, Doug secara alami kembali ke pekerjaannya sendiri setelah menuangkan segelas air untuk Javier. Sementara itu, Javier duduk di sofa dan melihat proposal yang diajukan Doug sebelumnya.

Adapun masalahnya dengan Oliver beberapa saat yang lalu… Javier telah sepenuhnya melupakannya.

'Apakah marah atas sesuatu yang sepele itu sepadan? Tentu saja tidak! Jika aku marah karena hal sekecil ini, aku pasti sudah lama mati karena serangan jantung!'

Faktanya, satu-satunya alasan dia mengamuk di depan Oliver adalah karena dia ingin mengambil kesempatan itu untuk memberi pelajaran kepada semua orang di rumah sakit.

Mereka bekerja di rumah sakit, jadi Javier membutuhkan setiap anggota staf untuk belajar bagaimana memperlakukan pasien dan pelanggan mereka sehangat mungkin daripada duduk seperti bos.

Pasien akan mengunjungi rumah sakit untuk mencari pengobatan untuk penyakit apa pun yang mereka derita. Mereka tidak membayar rumah sakit hanya untuk melihat wajah arogan anggota staf, dan inilah yang Javier ingin semua orang mengerti, termasuk Oliver.

Sementara itu, Javier tidak peduli apakah amukannya yang disengaja akan membuat Oliver merasa tidak bahagia.

Dia mencari seseorang untuk melayani rumah sakit dengan lebih baik, bukan seseorang untuk tersenyum padanya setiap kali dia ada.

Selain itu, Javier percaya bahwa dia adalah penilai karakter yang baik dan bahwa Oliver bukanlah seseorang yang mudah tersinggung.

Benar saja, Oliver tiba di kantor Doug 10 menit kemudian.

"Tn. Kersey, saya dengan tulus meminta maaf atas semua yang telah dilakukan bibi Donald. Tidak memikirkan situasi dengan cukup hati-hati memang merupakan kesalahan saya. ”

Javier merasa sedikit tidak senang karena dia membuat seorang lelaki tua yang mendekati usia 60-an meminta maaf padanya.

Namun, karena statusnya, dia perlu mengambil tanggung jawab yang diperintahkan oleh posisinya. Javier menunjuk ke sofa di sebelahnya dan memberi isyarat agar Oliver duduk sebelum dia menceritakan sebuah cerita…

'Suatu ketika, seorang anak laki-laki yang akan membantu orang lain memotong rumput menelepon pelanggan utamanya,

Nona Joy, dan berkata, "Apakah Anda ingin mempekerjakan seseorang untuk memotong rumput Anda?"

Nona Joy menjawab, “Tidak, tidak apa-apa. Saya sudah menemukan seseorang untuk melakukan itu.

Anak laki-laki itu berkata, “Tapi aku juga bisa membantumu mencabut rumput liar di antara hamparan bungamu.”

Nona Joy berkata, "Orang yang saya pekerjakan juga akan menyelesaikannya."

Anak laki-laki itu berkata, "Saya juga bisa membantu Anda memangkas rumput di sekitar trotoar Anda." Nona Joy berkata,

“Orang yang saya pekerjakan sudah mengurus itu. Terima kasih banyak, tetapi saya tidak membutuhkan orang baru untuk memotong rumput untuk saya.”

Anak laki-laki itu menutup telepon, dan temannya bertanya, “Bukankah kamu yang memotong rumputnya? Mengapa Anda masih melakukan panggilan telepon itu?

Anak laki-laki itu menjawab dengan sangat serius, "Saya hanya ingin mengetahui seberapa baik yang saya lakukan!"

Setelah Javier menceritakan kisah itu, dia menyalakan sebatang rokok. Sementara itu, Doug sudah menghentikan pekerjaannya dan mengangkat kepalanya. Javier tidak hanya menceritakan kisah itu untuk didengarkan Oliver, tetapi juga Doug.

“Begitulah ceritanya. Teman anak laki-laki itu hanya tersenyum mendengar jawaban anak laki-laki itu. Faktanya, dia bahkan berpikir bahwa bocah itu terlalu memikirkan situasinya. Dia hanya perlu melakukan pekerjaannya sebaik mungkin, jadi mengapa dia harus melakukan sesuatu yang ekstra?

“Namun, dengan mendengarkan sudut pandang pelanggannya, cerita ini memberikan pelajaran moral yang bisa dipetik.

“Yang terpenting, rumah sakit lain telah menggunakan iklan secara berlebihan sebagai cara untuk mempromosikan diri mereka sendiri, benar-benar menghabiskan kepercayaan dan perhatian semua orang sejak lama.

“Saat ini, lebih banyak rumah sakit merasakan tekanan volume rawat jalan mereka, jadi mereka melakukan otopsi untuk mengidentifikasi masalah tersebut. Apa yang perlu kita lakukan sekarang adalah melihat dengan jelas kualitas kita melalui permukaan masalah sehingga kita tidak berakhir hanya menyelesaikan masalah permukaan dan bukan akar masalah yang sebenarnya.

“Tekanan volume rawat jalan tidak bisa hanya disematkan pada iklan atau seberapa kreatif mereka. Sebaliknya, fokus baru harus pada basis klien kami. Apa artinya ini dalam istilah medis? Artinya kami akan dapat memastikan bahwa pelanggan kami kembali kepada kami untuk kedua kalinya untuk dirawat, atau bahkan merekomendasikan kami kepada pasien lain.

“Klien ini akan menjadi kekuatan pendorong yang tak ada habisnya untuk pengembangan jangka panjang rumah sakit ini. Mereka juga akan menjadi senjata inti kami untuk memungkinkan rumah sakit lolos dari keharusan memasang iklan. Cara terpenting untuk melindungi klien dasar kami adalah melalui layanan. Layanan pelanggan yang hangat…”

Pagi itu, Javier mengatakan banyak hal kepada Doug dan Oliver, termasuk bagaimana melindungi klien mereka, seperti apa pasarnya, dan seperti apa layanan yang dipahami dan diakui Javier.

Akhirnya, dia berkata, “Setiap anggota staf adalah bagian dari departemen pemasaran kami. Siapa pun yang berhubungan dengan rumah sakit adalah duta besar kami. Hanya dengan meminta pendapat pelanggan kami dan menjaga kualitas kerja kami dengan memperhatikan secara konsisten

kebutuhan pelanggan kami akankah kami dapat mengumpulkan diri kami sebagai pelanggan yang paling setia dan menjadikan reputasi kami yang terbaik.

Saat Javier selesai berbicara, Oliver masih linglung, sementara Doug bertepuk tangan.

“Saya mengerti, Tuan Kersey. Terima kasih atas pelajaran berharga itu! Sudut pandang Anda dalam hal layanan pelanggan tidak hanya cocok untuk rumah sakit, tetapi semua jenis industri. Saya benar-benar telah belajar banyak hari ini. Benar saja, tidak ada satu orang pun yang berhasil menjadi sukses dengan mudah!”

Doug sekarang benar-benar kagum pada Javier. Dia benar-benar telah belajar banyak dan memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang layanan pelanggan berkat dia. Bahkan, dia telah memutuskan bahwa dia akan menerapkan metode layanan pelanggan ini ke pekerjaannya sejak saat itu.

Sementara itu, Oliver juga sudah belajar tentang pentingnya layanan pelanggan, meski agak terlambat.

“Kau benar… Ambil saja kejadian hari ini sebagai contoh. Jika pelanggan biasa mengalami perlakuan mengerikan seperti itu dari bibi Donald, mereka pasti akan kembali ke rumah dan memberi tahu teman dan kerabat mereka tentang apa yang terjadi, merusak reputasi rumah sakit kami.

“Ditambah lagi, setiap teman yang mengetahui hal ini akan terus menyampaikan pesan tersebut kepada teman mereka sendiri juga.

“Pada akhirnya, rumah sakit kami akan memiliki citra yang sangat buruk semata-mata karena sikap buruk satu orang, dan itu mungkin sesuatu yang bahkan tidak dapat diperbaiki oleh 100 senyuman dari anggota staf kami yang lain.

“Saya mengerti sekarang, Tuan Kersey. Yakinlah, saya akan segera memberi tahu semua orang tentang pentingnya layanan pelanggan. Setidaknya kita harus memastikan bahwa kita seperti manajer bank dan institusi besar lainnya, di mana setiap pelanggan disambut dengan senyuman…”

Setelah mengatakan itu, Oliver kembali bekerja, sementara Doug kembali mengerjakan proposalnya. Sementara itu, Javier menemukan informasi yang diinginkannya terkait operasi ayahnya berkat anggota staf baru yang bekerja di gudang.

Setelah membaca dengan cermat informasi tersebut, Javier memastikan bahwa ayahnya memang menjalani operasi transplantasi organ di rumah sakit itu. Ditambah lagi, dia telah pulih dengan cukup baik, yang membuat Javier merasa jauh lebih nyaman.

Sementara itu, yang mengejutkan Javier, yang membuatnya merasa sangat bahagia adalah… ayahnya bahkan meninggalkan alamat. Yang terpenting, alamatnya ada di kota.

Maka, Javier mengemasi dokumennya dan meninggalkan rumah sakit, langsung bergegas menuju alamat yang tertera di dokumen tersebut.

Hal ini membawa Javier ke kawasan perumahan dengan apartemen yang terkesan lebih biasa daripada mewah.

Javier tiba di unit 102 di lantai lain, seperti yang disebutkan, dan mengetuk pintu.

Setelah dia mengetuk sebentar, pintu di belakang Javier malah terbuka.

“Kamu sudah bisa berhenti mengetuk. Pemilik properti ini sudah mengetuk pintu selama tiga bulan, tapi tidak ada yang membuka pintu itu. Plus, dia bahkan berutang uang kepada pemilik properti!”

Javier merasa sangat terkejut. Kapan terakhir kali Anda melihat orang-orang yang tinggal di unit ini?”

Wanita tua yang tinggal di unit di seberang aula berpikir sejenak. “Sudah setengah tahun, kurasa…Ya, itu saja, setengah tahun. Terakhir kali saya melihatnya adalah ketika cucu saya merayakan ulang tahunnya…”

Setelah berbincang santai sejenak, Javier membenarkan bahwa orang yang tinggal di unit 102 memang ayah dan ibu tirinya, namun kini mereka telah menghilang. Javier merasa sangat tertekan. Setelah dia akhirnya menemukan mereka, mereka tiba-tiba pindah lagi…

Ketika wanita tua itu menutup pintu, Javier mengusap bagian atas kusen pintu, seperti kebiasaan lama ayahnya. Benar saja, Javier merasakan sesuatu dengan ujung jarinya.